Copyright 2019 - © 2016 MAP capacitacion Ltda.
ukbinaryoptions.net/Finpari Bonus Codes

Atencion del Clientes y el Manejo de Reclamos

  ¿QUÉ ES UN CLIENTE?  

Un cliente es un huésped en nuestra casa.

Así como nos esforzamos en atender a un huésped de una manera muy especial y le ofrecemos un trato y privilegios que no adoptamos habitualmente con los miembros de nuestra familia, debemos tratar a un cliente.

El cliente es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por ello debe recibir los beneficios correspondientes. EL CLIENTE ES LA RAZÓN DE SER DE NUESTRA EMPRESA.

Las ventajas de retener a un cliente con nuestro buen trato son las siguientes:

  • Para conseguir un cliente nuevo se debe invertir en comunicaciones y publicidad. El cliente que ya tenemos no tiene costo de adquisición, es decir que no necesitamos invertir más para conseguirlo.
  • Está demostrado que los clientes, a medida que ganan confianza, van habituándose a comprar en nuestra empresa y con el tiempo compran más y gastan más dinero.
  • Todo lo que un cliente va a comprar a lo largo de su permanencia con nosotros, y por lo tanto la utilidad que nos aportará en ese tiempo, es lo que se conoce como Valor Vitalicio de un Cliente. Por ejemplo, un cliente que compra por valor 2000 dólares  por año y supongamos un 10% de utilidad sobre las ventas, nos aporta 200 dólares anuales de ganancia. Si lo retenemos 12 años, ese cliente nos dejar una ganancia de 2400 dólares. Para obtener esa ganancia sólo necesitamos retener a ese cliente y no necesitamos invertir más.
  • Si se trata de un “prospecto”, es decir un posible cliente, ese será el Valor Potencial  del prospecto, ya que por experiencia y promedios sabemos que ese será el aporte del futuro cliente. Pero para transformar a un prospecto en cliente, vamos a necesitar invertir en promociones, publicidad, comunicaciones, etc..
  • El cliente nos recomendará a otros conocidos o amigos. En algunos negocios de servicios, como Tiempo Compartido por ejemplo, el 98% de los clientes son amigos o parientes de otro comprador. Esa cadena de promoción boca a oreja es por lejos la más efectiva.
  • Los clientes son menos sensibles al precio y estarán dispuestos a pagar un poco más porque prefieren estar seguros de a quién le compran y se siente más cómodos con su empresa habitual.

Y hay un concepto básico: ninguna empresa puede garantizar su permanencia en el mercado, ni nuestra estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden hacerlo. Dejemos sin clientes a la empresa más grande que  se nos ocurra y veremos cuanto dura!  

Buscar

f t g m